経営戦略

度を過ぎたクレームについて – 補償の為の過剰なサービスによる現場疲弊

ホビー商品の企画販売をしている会社を経営しています。最近、悪質クレームに悩まされています。大変恥ずかしい話ですが、数か月前、弊社のミスによりお客様にご迷惑をおかけしてしまう事案がありました。現場責任者は善く対処してくれたのですが、それ以来、お客様が折に触れて重箱の隅をつつくようなクレームをつけてくるようになりました。補償として過剰な対処や金品を要求してきたり、どうすればいいか（何を求めているか）をはっきり言わなかったりと、現場社員も精神的に疲弊をしております。
このような事例は頻発しているのか、その対応と対策はどのようにすべきか、そして、社員にどのように寄り添うべきかをご教示願いたいです。

業種：ホビー商品の企画・販売

年商：30億円

牟田太陽より回答

コロナ禍で、多くの飲食業、ホテルなどで人流の低下から最低限の人数で回そうとサービスの低下が見られます。

それに対して、お客様としては、「久々に気分転換に外出したのに」とクレームになることが多発しています。御社だけでなくだけでなく全国で問題化しています。
今回の件は、最初はお店のミスに対してのクレームだったものがストレス発散に変化してきているように思えます。

順を追って説明していきます。
まず、クレームというのは「処理」するものではなく、「対応」するものです。そこは全社で徹底してください。「そこまでするのか」というくらいやって、ようやく収まるものです。ここは会社の損を考えずに誠心誠意対応してください。
たとえば「遠くから来た」と言うのであれば、ガソリン代のかわりに現金ではなく商品券などをお渡ししたり、お客様が浪費してしまった時間やお金を考えれば仕方ないことと考えてください。お客様が失ったモノを埋めて余りある対応をすれば大概は収まるはずです。

今回の件は、お客様がそれに味をしめてしまった…ということでしょうか。
それ以上の要求になってきますと「強要罪」に抵触する場合が出てくるのではないでしょうか。特に社員の尊厳を傷つける行為は社として容認はできません。場合によっては、その旨をキチンとお客様にお伝えすることも大切ではないかと思います。
※顧問弁護士に相談の上

「大切なお客様をクレーマーにさせない」というのも社の姿勢として必要なことです。

（2022年4月27日 回答）

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