度を過ぎたクレームについて – 補償の為の過剰なサービスによる現場疲弊

牟田太陽より回答

コロナ禍で、多くの飲食業、ホテルなどで人流の低下から最低限の人数で回そうとサービスの低下が見られます。

それに対して、お客様としては、「久々に気分転換に外出したのに」とクレームになることが多発しています。御社だけでなくだけでなく全国で問題化しています。
今回の件は、最初はお店のミスに対してのクレームだったものがストレス発散に変化してきているように思えます。

順を追って説明していきます。
まず、クレームというのは「処理」するものではなく、「対応」するものです。そこは全社で徹底してください。「そこまでするのか」というくらいやって、ようやく収まるものです。ここは会社の損を考えずに誠心誠意対応してください。
たとえば「遠くから来た」と言うのであれば、ガソリン代のかわりに現金ではなく商品券などをお渡ししたり、お客様が浪費してしまった時間やお金を考えれば仕方ないことと考えてください。お客様が失ったモノを埋めて余りある対応をすれば大概は収まるはずです。

今回の件は、お客様がそれに味をしめてしまった…ということでしょうか。
それ以上の要求になってきますと「強要罪」に抵触する場合が出てくるのではないでしょうか。特に社員の尊厳を傷つける行為は社として容認はできません。場合によっては、その旨をキチンとお客様にお伝えすることも大切ではないかと思います。
※顧問弁護士に相談の上

「大切なお客様をクレーマーにさせない」というのも社の姿勢として必要なことです。

（2022年4月27日 回答）